Кажется, времена, когда продавцы откровенно хамили в глаза покупателям, должны были бы безвозвратно кануть в Лету вместе с эпохой всеобщего дефицита. Сегодня, чтобы покупатель оставил свои деньги именно в этой торговой точке, продавец обязан не только улыбаться, но и сервис дотягивать до уровня европейского.
А уж супер- и гипермаркеты, пришедшие к нам именно из Европы, должны соответствовать требованиям потребителей безукоризненно. Но, как свидетельствует почта газеты “Вечерняя Макеевка”, происходит так не всегда. Вот только один из примеров.
«Мне кажется, – написала Юлия Николаевна Хныпель из пос. Красная Горка, – консультанты супермаркета «Практикер» плохо понимают русский язык. Я женщина в годах, хожу с палочкой. Пришла в «Практикер», чтобы купить битумный лак. Подошел ко мне консультант, имя его Максим. Я сказала, что мне нужен черный битумный лак — подводить по бетону. Он взял с полки банку акрилового лака и протянул мне. Но когда я дома приступила к работе, лак оказался белым. Лак мне не заменили, потому что банка открыта. А ведь стоимость его не маленькая — 68 грн. 99 коп.».
Наверное, у каждого, кто хоть однажды делал покупки в супер- и гипермаркетах, есть нарекания на работу персонала этих современных торговых точек. Большая часть таких претензий связана с непрофессионализмом так называемых консультантов.
Почему «так называемых»? Потому что получить истинную консультацию — дело не частое. Приведу пример из собственного опыта. Собираясь в отпуск, решили мы с мужем приобрести надувное кресло, которое трансформировалось бы в матрас. Приехали в «Амстор», где есть специальный отдел для туристов. С трудом разыскали консультанта (для этого пришлось обследовать все близлежащие отделы). Спросили у молодого человека в униформе, есть ли товар подобного рода. Он указал на ряд стеллажей: «Смотрите. Здесь все, что есть в магазине». Но ведь разглядеть, что находится в упаковках, «покоящихся» на верхних полках, до которых дотянуться не сможет даже человек двухметрового роста, согласитесь, очень проблематично. Ситуация практически один к одному повторилась и в «Эпицентре». Наконец в «Метро» мы вроде бы отыскали подходящую надувную модель, но, как оказалось, в вечернее время (хотя реклама вещает, что центр работает даже ночью) нет продавца, который мог бы проверить качество товара, есть только кассир. Покупать кота в мешке не стали.
К слову, то, что эти претензии — не порождение склочных характеров, подтвердило в Украине объективное тестирование уровня сервиса в рамках проекта ЕС-ПРООН. Оно было проведено в 81 отечественном супермаркете 25 торговых сетей.
Замечаний у экспертов к сервису в торговых центрах Украины оказалось великое множество. Касались они и неоптимального размещения товаров и ценников, очередей у касс. Одни стеллажи расположены очень низко, практически на полу, другие — очень высоко, дотянуться невозможно. А ведь покупателю важно неспешно рассмотреть потенциальную покупку, изучить информацию о производителях, составе, сроках реализации. И в первом, и во втором случаях это практически невозможно.
Но больше всего претензий у экспертов как раз к персоналу супермаркетов. Первое, что вызвало недовольство — это отсутствие или недостаточное количество консультантов. В 70 процентах случаев их приходилось настойчиво искать. Оставляет желать лучшего, согласно выводам участников тестирования, и компетентность персонала: зачастую так называемые консультанты могли лишь прокомментировать отсутствие или наличие товара, но затруднялись сказать что-либо по поводу его потребительских характеристик.
Но, что самое удивительное, уровень удовлетворенности наших потребителей сервисом оказался… выше, чем в Швеции и других странах ЕС. И это при том, что самые лучшие наши супермаркеты едва тянут на «тройку» по европейским меркам. Такой уж у нас, оказывается, народ непривередливый и терпеливый. Впрочем, о безграничности терпения украинцев уже легенды слагают. Но кто сказал, что это повод не считаться с человеческим достоинством и попирать потребительские права населения?
Только тогда, когда научимся уважать себя, как европейцы, и так же, как они, отстаивать свои права, мы получим достойные услуги, сервис и обслуживание своих потребностей.
Вернемся, впрочем, к письму нашей читательницы. Исходя из вышесказанного, остается лишь дать совет: на консультанта надейся, а сам не плошай. Может быть, у парня и нелады со знанием русского языка. Но почему сама женщина не удостоверилась, что ей вручили то, что требовалось? Ведь теперь доказать, что она просила именно черный лак, практически невозможно. А следовательно, совсем не лишние для пенсионерки 69 гривен просто выброшены на ветер. Выходит, проверять качество товара, равно как и считать деньги, лучше не отходя от кассы. Во всяком случае до тех пор, пока украинский сервис до европейского дорастет.
Людмила БУТЫРСКАЯ, “Вечерняя Макеевка”